【店舗運営のプロに聞く】ドラッグストアの売上アップにつなげるチームの作り方とは？＜プロに学ぶ登録販売者のマネジメント論＞

ドラッグストアの売上アップに「チーム作り」が必要な理由

現在、新型コロナウィルス感染症の流行による衛生用品の需要増加や取り扱い商品の増大で、ドラッグストア業界のマーケットは拡大が続いています。

それに伴い、競合店も増え、登録販売者を含めた販売スタッフの獲得競争も激しさを増している状況です。

なかには、採用時の待遇を上げざるを得ない店舗もあるでしょう。

そうなると、店舗の生産性を上げなければ適正な利益を確保できなくなります。

利益を確保するには、スタッフ一人ひとりの販売力の向上と、店舗全体の連携（チームワーク）が必要になります。

人材獲得によって体制を整え、生産性の高い強いチームを作ることが、マネジメント層に求められているのです。

売上アップにつながる強いチームの作り方

強いチームを作るためには、店長がいかにリーダーシップを発揮できるかが鍵になります。

そのためには大前提として、リーダーである店長がスタッフを頼ることが必要です。

スタッフを「自分より能力の低い部下」だと少しでも思っていれば、それらは言動にあらわれるでしょう。

そしてスタッフの信頼を失い、強いチームを作ることは叶いません。

チームメンバーにどうすれば目標を達成できるか相談し、彼らの意見に耳を傾け、重要な仕事を与えたうえで、それを支援することが求められます。

強いチームを作る７つのステップについて、下記で具体的に見ていきましょう。

１.店舗方針・目標の共有

まず、店舗をどんな状態にしたいのか、年度の方針と目標（後述のKGI、KPIなど）を共有することから始めましょう。

「店長しか知らない」「スタッフに浸透していない」ような状況では、目標を設定した意味がありません。

店舗方針や目標は書面にきちんと整理し、ミーティングや会議の際に確認します。

そのうえでスタッフとの面談時にも使用し、浸透を図ると良いでしょう。

２.現状分析

「目標」−「現状」＝「埋めるべきギャップ」です。

目標に対してどのくらいのギャップがあるのか、数値化して伝えるようにしましょう。

現在の立ち位置（状況）を知ることで、どのくらいのペース配分で目標に取り組むべきか見えてきます。

３.役割分担

スタッフ全員が現状を理解したうえで、方針や目標を達成するために必要な仕事や役割を与えます。

それぞれのスタッフの能力（知識・経験、意欲）を加味し、少しだけハードルの高い仕事、重要な役割を与えることがポイントです。

不安も出てくると思いますが、任されることで「認められた」「期待されている」という感情がモチベーションを喚起します。

もちろん、不安を払拭するために自分を含めたチームで支援することを伝えるのも重要です。

４.計画作成

次に、与えられた仕事や役割をどのように達成するかについて、各スタッフ（もしくはグループ）で考えてもらいます。

ここで店長があれこれ具体的な指示を出すと、スタッフは「仕事が増えて大変だ」という認識をもってしまいます。

まずはどのように進め、達成するかを自分の頭で考えてもらう時間を取りましょう。

想像もつかないような未経験の仕事や役割を与える場合は、フォーマットを作成し、空欄を埋めてもらう形にすると良いでしょう。

その後、スタッフが作成した計画をチェックしましょう。

頭ごなしにダメ出しをするのではなく、以下のような質問をしながら課題に気づかせることが重要です。

「なぜここはこのような計画にしたの？」

「過去にどんな事例があるかな？」

「これをやることでどのくらいの成果が期待できそう？」

「このやり方にはどんなリスクがあるかな？」

スタッフに考えさせ、気づかせ、行動の変化を求めるようなスタイルでフィードバックを行いましょう。

５.進捗管理

計画に基づいて実践した内容の進捗を、定期的に確認する会議やミーティングを開催しましょう。

そうすることで、状況を整理してまとめる習慣がつきます。

進捗に遅れが発生している場合は、「どのように遅れを取り戻すか？」といったテーマで協議し、リカバリーするためのプランを作成しましょう。

このときも遅れていることを厳しく追求するのではなく、「なぜ遅れが出ているか」を分析し、「今後どうするか」について議論を行うことが大切です。

６.メンバーの動機づけ

与えられた仕事や役割に対して、プレッシャーや難しさを感じているスタッフは多いでしょう。

店長はそれぞれに困っていることがないか、手伝えることがないか、普段から細かく声かけをすることが重要です。

成果の高い仕事や、頑張っている姿勢については積極的に褒めるようにし、モチベーションを高める働きかけを行いましょう。

７.成功・失敗事例の整理と共有

方針や目標の達成度合いの確認は、期日を決めて必ず実施しましょう。

目標を達成した場合は大いに喜びを分かち合い、未達成だった場合は原因の究明をしつつ、次期のリカバリーに向けて士気を高めましょう。

また、実績とそのプロセスや要因を整理し、書面でまとめ、店舗内だけではなく他店舗とも事例を共有すると良いでしょう。

成功・失敗事例は自店舗だけでなく、水平展開するのが重要です。

生産性向上のために店長が行うべき３つのこと

チームワークを発揮することで生産性を向上させるための取り組みとしては、「１.KPI（重要業績評価指標）の設定」「２.連携強化」「３.改善活動」の３つがあげられます。

１.KPIの設定

KPIは、売上予算や利益予算などのKGI（重要目標達成指標）とは異なり、KGIを構成するための細かい数値管理の指標となります。

たとえば以下のような数値です。

これらを設定して責任者を配置し、数値を細かく追いかけて、KPI達成のための取り組みを行いましょう。

２.連携強化

連携強化では、お客様の混み合う時間帯、誰が何の業務に従事し、手が空いたときはどの業務のヘルプを行うかなどをあらかじめ優先順位をつけて決めておきます。

この取り決めにより、逐一ヘルプを依頼することなく、スムーズに業務を回せるようになります。

３.改善活動

定期的に業務改善ミーティングを開催し、売り場ごと、役割ごとで日常業務の棚卸しをしましょう。

そのうえで時間帯ごとに業務の見直しを図る機会を作ります。

見直しにあたっては、以下の５つの視点で糸口を探すと良いでしょう。

ミーティングを定期開催することで、「もっと効率よく業務ができないか」という意識をスタッフが普段からもてるようになります。

一人ひとりが改善を意識することで、生産性を向上する糸口が見えてくるでしょう。

成果を出すリーダーの特徴

これまで多くの企業の店舗マネジメントにおける仕組み作りを支援した経験から、マネジメントで成果を出すリーダーの特徴を下記に整理しました。

１.情熱的である

経営理念やビジョンに対しての共感と深い理解があり、目標達成に対する粘り強さも見られます。

２.判断力がある

冷静に物事を捉え、判断する力があります。

勉強好きで見識が高いことに加えて、判断をする際の基準が理念・数値・状況を通して明快です。

３.スタッフへの愛情がある

スタッフを大切に思う気持ちが言動にあふれています。積極的に声をかけるなどして、日々の様子を気にかけています。

最終的にチームは人で構成されています。

良い人間関係をベースに、最適な目標を掲げ、全員で挑む喜びを醸成できるリーダーの存在が必要なのです。

スタッフが活躍できる環境整備と連携促進がカギに

たとえ優秀な店長でも、店舗売上の最大化は一人では実現できません。

スタッフ一人ひとりがもてる力を発揮したうえでうまく連携がとれているとき、チームとして最大の成果を出せるでしょう。

その中心になるのが、店長の役割です。スタッフの強みを引き出し、期待をかけ、育成に関わり、成果を出させる…。

そのためには、店長自身のリーダーとしての意識や経験、知識、スキルが求められるでしょう。