著名人コラム
2026-03-23
【登録販売者向け】うつや不眠症に悩むお客さまへの対応で使える接客フレーズ＜薬剤師・村松早織先生が解説＞
・Before
・After
うつや不眠症などの症状を抱えるお客さまがドラッグストアに来店された際、どのように対応すればよいか迷うこともあるでしょう。本記事では、接客の際に使用できる声かけの例や対応のポイントを、薬剤師の村松先生が解説します。不安を抱えるお客さまに寄り添えるように、実務に取り入れてみてください。
うつや不眠症などの症状を抱えるお客さまへの接客で大切なこと
うつや不眠症などのメンタルに関わる症状は、なかなか人には相談しにくいものですよね。
病院に行くべきか悩む方も多く、まずは薬局やドラッグストアに来店し、市販薬を試してみたいというケースもあります。
このようなお客さまに対しては、あたたかな雰囲気でご挨拶し、傾聴の姿勢でコミュニケーションを図ることが重要です。
市販薬での対応が適切でないケースも多いので、受診の必要性についても丁寧に説明しましょう。
【症状別】うつや不眠症に悩むお客さまへの声かけに使えるフレーズ
うつや不眠症などの悩みは非常にデリケートな問題なため、コミュニケーションが難しいと感じる登録販売者もいるかもしれません。
ここでは、うつや不眠症を抱えるお客さまへの具体的な声かけフレーズをご紹介します。
うつのお客さまの場合
【会話例】
お客さま：最近、気分が落ち込む時があるのですが、そのような症状に効果のある市販薬はありますか？
登録販売者：打ち明けにくいことを伝えてくださり、ありがとうございます。その症状はいつ頃からありますか？
まずは、デリケートな悩みについて勇気を持って打ち明けてくれたことに、敬意を表しましょう。
また、その症状がいつから続いているのかを確認し、一時的な気分の落ち込みでない場合(目安は症状が２週間以上続いている場合)には受診を勧奨します。
一方で、一時的な症状の場合は、加味逍遙散や半夏厚朴湯、柴胡加竜骨牡蛎湯などの漢方薬を試すことも可能です。
とくに加味逍遙散は、うつに対してプラセボに効果が勝ったという報告があります(※¹)。
※¹参考：日本うつ病学会「日本うつ病学会治療ガイドライン」
お客さまが医療機関にかかっておらず、受診勧奨が必要と判断した場合には、まずは小規模のクリニックの口コミを確認し、自分に合いそうな雰囲気のところを選ぶように伝えます。自分で探すのが難しいようであれば、ご家族などに手伝ってもらうようアドバイスしましょう。
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不眠症のお客さまの場合
【会話例】
お客さま：普段、睡眠薬を使っているのですが、薬が切れてしまって…病院に行く時間がないので、代わりにドリエルをください。
登録販売者：それは大変でしたね…。大変心苦しいのですが、ドリエルは一時的な不眠症状に使うお薬なので、不眠症と診断されている方の使用ができないんです。早めにお薬を入手できるとよいのですが…。
ドリエルは添付文書において、「不眠症の診断を受けた人」が禁忌とされているため、使用できません。
また、ドリエルを睡眠薬の代わりに服用しても、同様の効果が得られない可能性が高く(※²)、医師の治療方針を邪魔してしまうことも考えられます。
早めの受診がベストな対応であることを伝えましょう。
※²参考：エスエス製薬 ドリエル「よくある質問」
ドリエルの効能効果は、寝つきが悪い、眠りが浅いなどの「一時的な不眠症状」です。一時的な不眠とは、目安として「旅行や心配事などで数日程度眠れないこと」を指します(※³)。受診勧奨する際には、ドリエルと睡眠薬はまったく別の性質のものであり、お客さまが期待するような効果が出ない可能性が高いことを伝えるのがよいでしょう。
※³参考：日本睡眠学会「睡眠薬の適正な使用と休薬のための診療ガイドライン」
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まとめ
うつや不眠症は、積極的なお声がけが難しい症状です。
話しやすい雰囲気作りと傾聴の姿勢を心がけ、お客さまにヒアリングを行ってください。
また、これらの症状が慢性的に続いているケースにおいて、市販薬は適応となりません。
この場合も、頭ごなしに販売をお断りするのではなく、十分にコミュニケーションを図った上で、受診すべき理由を丁寧に説明するようにしましょう。
【執筆者プロフィール】
執筆者：村松早織（むらまつ・さおり）先生
名城大学薬学部を卒業後、大小のドラッグストアでの勤務を経て、2016年に株式会社東京マキアを立ち上げる。現在は登録販売者や受験者向けの講義を中心に事業を展開中。
YouTubeの『やっけんちゃんねる』では、現在16,300人を超えるチャンネル登録者に向けて、市販薬関連の情報発信を行う。また、2024年に「OTC医薬品を正しく選ぶ教室」を開講し、200名超の会員に市販薬の選び方や接客方法を教えている。
メディア出演実績として『NHKあさイチ「今こそ気をつけたい！身近な薬とのつきあい方」』、著書に『やさしくわかる! 登録販売者1 年目の教科書』(ナツメ社)、『医薬品暗記帳 医薬品登録販売者試験絶対合格！ ｢試験問題作成に関する手引き 第3章｣徹底攻略』(金芳堂)、『薬機法暗記帳 医薬品登録販売者試験絶対合格！ 「試験問題作成に関する手引き 第4章」』(金芳堂)、『村松早織の登録販売者 合格のオキテ100』(KADOKAWA)、『これで完成! 登録販売者 全国過去問題集 2025年度版』(共著)(KADOKAWA)がある。
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