ドラッグストアに必須のインバウンド対策は？売上アップのために押さえておきたい４つのポイント＜薬剤師・村松早織先生が解説＞

ドラッグストア業界におけるインバウンド需要は回復傾向に

まずは、ドラッグストア業界のインバウンド需要の現状について見ていきましょう。

日本政府観光局（JNTO）の「訪日外客統計」によると、2023年８月推計値で訪日外客数は約215.7万人（2019年の同月比85.6％）となっています。

訪日外国人の旅行者数は、2011年から2019年まで毎年増加傾向にありました。

その影響を受けてか、株式会社True Dataの調査によると、2018年３月にはドラッグストア１店舗あたりのインバウンドによる購買金額が2,000万円/月を突破。

2020年２月に新型コロナウイルス感染症の拡大防止のための水際対策で、翌月の全国のドラッグストアの購買金額が2.8％減少（前年同月比）となったものの、入国制限が解除された2022年からインバウンド需要は少しずつ回復を見せています。

今後もインバウンド需要は高まる見通しのため、恩恵を受けやすいドラッグストアでも対策を強化する必要があると考えられます。

▼参考サイトはコチラ
ＪＮＴＯ『訪日外客統計』
ＪＮＴＯ『訪日外客統計』月別推計値　2023年8月推計値（2023年9月20日発表）（PDF）
株式会社True Data『ドラッグストア2020年2月のインバウンド消費調査』
三井住友カード株式会社・株式会社日本総合研究所『インバウンド需要の回復状況』
ニッセイ基礎研究所『2023・2024年度経済見通し（23年8月）』

2023年８月 訪日外国人旅行者数ランキング

次に、2023年８月に訪日者数が多かった国をランキング形式（「その他」を除く）でご紹介します。

出典：ＪＮＴＯ『統計表　2023年8月推計値（Excel）』を元に作成※一部改変あり

韓国や香港、フィリピン、アメリカ、カナダからの訪⽇外客数の増加が、訪日外国人数の回復率を押し上げる要因となっています。

総数で見ると韓国、台湾、中国、香港からの訪⽇外客数が多いため、対策を考える際には参考にするとよいでしょう。

ドラックストアでよく売れる商品ランキング

次に、ドラッグストアでインバウンド需要の高い商品について解説します。

最新の消費動向をチェックして、店舗での棚作りに活かしてくださいね。

訪日外国人に人気のお土産は？

訪日外国人の「買物代の費目別購入率および購入者単価」を見てみると、ドラッグストア関連商品の順位は以下のようになっています（順位は費目別）。

出典：国土交通省 観光庁『訪日外国人の消費動向』を基に作成※一部抜粋

医薬品の購入率と購入単価を見てみると、もっとも高い国は台湾で約半数の方が医薬品を購入している計算になります。

続いて２位は香港となりました。

医薬品の販売については、まずは需要の高い近隣の国々への対応の整備を急ぐと良さそうです。

インバウンド需要で売上が伸びたドラッグストアの商品は？

株式会社True Dataが2023年６月に発表した調査結果によると、2023年５月に医薬品で最も売上の伸び率が高かったものは「かぜ薬」です。

この理由として、度重なる新型コロナウイルス感染症の流行により、中国が深刻な医薬品不足に陥っていたことがあげられるでしょう。

中国からの旅行客が、家族や知人のために日本でかぜ薬を大量に購入して持ち帰っていたわけです。

同社の調査では、とくにパブロンやジキニン、ルルといったブランドが人気だとしています。

台湾人・香港人に人気の商品（医薬品）ランキング

前述の調査で、医薬品の購入率と購入単価が高い国は台湾や香港だとわかりました。

では、台湾や香港からの訪日旅行者に人気の医薬品は具体的にどういったものなのでしょうか。

株式会社ジーリーメディアグループが実施した台湾人・香港人へのアンケートによると、「日本で購入したい薬の種類ランキング」の１位は「肩こり、腰痛、筋肉痛」に効くものとなっていました。

そして２位に外皮用薬、３位に解熱剤、鎮痛剤が続いています。

また具体的な人気ブランドを空港に勤める登録販売者に聞いたところ、肩こりや腰痛、筋肉痛に効く医薬品だと「アンメルツ」シリーズなどが人気と判明しました。

【日本で購入したい薬の種類ランキング】※「人気ブランドの例」は村松先生調べ

出典：株式会社ジーリーメディアグループ『訪日消費額、コロナ禍以前比50%以上増加！爆発する訪日消費の人気アイテムを徹底調査』を基に作成

▼参考サイトはコチラ
PR TIMES『株式会社ジーリーメディアグループ　訪日消費額、コロナ禍以前比50%以上増加！爆発する訪日消費の人気アイテムを徹底調査』
株式会社True Data『訪日外国人にも需要が高い「かぜ薬」の売り上げが約5割アップ！　～ドラッグストア、食品スーパーマーケット　2023年5月の対前年伸び率TOP20カテゴリを発表 ～』

売上アップにつながるインバウンド対策の４つのポイント

インバウンド対策は、売上アップを狙うための手段の一つと言えます。

取り組む最大のメリットは、お金をかけなくてもある程度の対策が可能なところでしょう。

明日からでも店舗で使えるインバウンド対策のポイントを「４つ」に絞って解説します。

（１）メモを活用

外国語で話しかけられて焦ってしまう人は、欲しいものをメモに書いてもらいましょう。

訪日外国人のお客さまに「メモに書いて」と伝えるときは、ジェスチャーを使えば問題ありません。

メモを使った接客には下記のようなメリットがあるため、日頃から持ち歩くとよいでしょう。

（２）翻訳アプリを使う

無料で使えるアプリとしては、Google翻訳が有名です。

翻訳やリスニングの精度も高く、近年は欧米系の訪日外国人のお客さまが買い物中にこのアプリをよく活用されています。

撮影した画像内のテキストを翻訳する機能もあり、非常に便利です。

ダウンロードして、使い方をマスターしておきましょう。

▲画像提供：株式会社東京マキア

（３）外国語対応ツール

スマートフォンやタブレット端末の使用が許されていない店舗では、外国語対応ツールを用意しておきましょう。

たとえば、石川県薬剤師会のWEBページでは外国語応対ツールを公開しており、英語、中国語、韓国語、ポルトガル語に対応しています。

▼参考サイトはコチラ
石川県薬剤師会『外国語応対のためのツール集について』

（４）多言語のPOP広告を店舗に設置する

他言語POP広告の作成は非常に有効と言えます。

皆さんも海外で買い物をする際、どんな些細な単語であっても、日本語の案内があると助かりますよね。

英語や中国語、韓国語など、来店数が多い国の言語でPOP広告を作ってみてください。

また、「濫用等のおそれのある医薬品」の販売など、外国語対応が困難な法律上のルールについては、事前に他言語の対応ツールを作っておくのがよいでしょう。

その場合、外国語に精通している方が店舗にいればベストですが、そうでない場合は店長など上長や、本部の方に相談し、どのように作るべきかを確認してください。

インバウンド対策で知っておきたい注意点

日本と海外ではさまざまな文化の違いがあるため、外国人のお客さまに対しては、それを念頭に置きながら対応しましょう。

ここでは、注意すべき３つのポイントを解説します。

１.アイコンタクトはしっかりと

外国人のお客さまはアイコンタクトなど表情を使ったコミュニケーションに慣れています。

「困った顔」や「嫌そうな表情」は相手に伝わりますので、笑顔でアイコンタクトをとりましょう。

最も大切なことは「言葉の壁」を気にせず、お声がけすることです。

愛嬌と度胸さえあれば、意外になんとかなるものですよ。

２.普段から使い慣れている成分を選ぼう

外国人のお客さまが普段から使い慣れている（聞き馴染みのある）薬をおすすめしましょう。

たとえばロキソプロフェン（商品例：ロキソニンS）は日本で開発された成分であるため、日本人には有名な薬です。

しかし海外では一部の国を除いて知名度が低く、代わりにイブプロフェンやアスピリンがよく使われています。

そのためロキソプロフェンをお勧めしても、購入につながる確率は高くないと考えられるでしょう。

医薬品にもこうした文化の違いがあるため、症状が該当する場合には、できるだけお客さまの希望に沿うようにしてください。

なお、旅行中に副作用を起こすリスクを避けるためにも、日頃から使い慣れた成分をおすすめするのがよいでしょう。

３.剤形にも注意

粉薬は、海外では違法薬物の疑いを掛けられる恐れがあるので、基本的には選ばない方が無難です（帰国時に持ち帰る可能性があるため）。

海外では「粉薬」が一般的ではない国も多いので、原則として錠剤やチュアブル錠を選んでおすすめするようにしましょう。

▼参考サイトはコチラ
厚生労働省『海外渡航先への医薬品の携帯による持ち込み・持ち出しの手続きについて』

インバウンド対策の成功事例

実際にインバウンド対策で有効だった事例をご紹介します。

私自身、訪日外国人のお客さまへの接客を通して、「メモを書いてもらうこと」の大切さを学びました。

ドラッグストアに入りたての頃、私は外国人のお客さまから「チョップスティックがほしい」と言われました。

「お土産用のきれいなお箸がほしいのだな」と判断しましたが、その店舗では取り扱いがなくお断りしました。

しかし、翌日も、翌々日も「チョップスティックがほしい」と言われ、さすがにおかしいなと感じてお客さまにメモをお願いしたところ、「チョップスティック」ではなく「チャップスティック」だったのです。

急いで調べたところ、「チャップスティック」はリップクリームの俗称でした。

この出来事にはショックを受けましたが、「思い込みで対応するべきでない」という良い教訓になりました。

言語の壁がある場合、メモを書いてもらうことでより正確なコミュニケーションが取れるようになります。

適切なコミュニケーションが結果的に売上につながると思いますので、皆さんもぜひ実践してくださいね。

インバウンド対策は一人ひとりの意識が大事

ドラッグストアにおけるインバウンド対策の重要性はますます高まっており、2023年９月には、大手ドラッグストアチェーンのウエルシアHDが免税販売店舗を1,000店舗に拡大することを発表しています。

インバウンド対策で最も大きな障壁となるのは、「なんとなくこわい」「対応できるか不安」といった従業員側のネガティブな気持ちです。

こうした気持ちは表情に出てしまうので、お客さまにも伝わりやすいと言えます。

どんなによい言語ツールがあったとしても、ネガティブな気持ちが強く、お客さまと円滑にコミュニケーションを取ろうとする意識が低ければ、使いこなすのは難しいでしょう。

訪日外国人のお客さまへの対応は慣れも必要ですが、前提として「言葉は違っても同じ人間」だと理解しておくことが重要です。

伝えようとする気持ちさえあれば、「笑顔」と「ジェスチャー」で乗り切れます。

小さな成功体験を積み重ね、自信を持って対応できるようにしましょう。

▼参考サイトはコチラ
ウエルシアホールディングス株式会社『訪日外国人旅行者のお客様向けサービス強化のため、免税販売店舗を 1,000 店舗に拡大』