著名人コラム
2022-06-10
店長をしています。シフトや担当業務を自己都合で勝手に決めてしまう古株のスタッフがいて困っています。和を乱さずにチームビルディングをするためのアドバイスをいただきたいです。【鈴木伸悟先生のお悩み相談室！第6回】
・Before
・After
薬の成分や飲み合わせ、接客、同僚との人間関係など、たくさんの悩みや不安を抱えながらも、お客さまに最適な提案ができるよう奮闘する登録販売者。そんな登録販売者のお悩みに、SNSや講演会、業界紙などを中心にOTC医薬品の情報発信を行う薬剤師の鈴木伸悟先生が答えます！第6回は、ドラッグストアで店長を務める方からの質問です。マネジメント経験も豊富な鈴木先生に、角を立てずに職場のスタッフに気持ち良く動いてもらうためのポイントを解説していただきました。
まずは店長がリーダーとしての姿勢を見せる
医薬品登録販売者のなかには、古株のスタッフやその方々を中心とするグループへの対応に悩んでいる店長クラスの方もいらっしゃるでしょう。
古株のスタッフの存在は、今回のようにマネジメントに苦慮するケースもあれば、経験が長いため大きな戦力になってくれるケースもあるでしょう。
これまでの経験を基に、私なりの対策についてお話したいと思います。
まずは、店長自らが「店舗のリーダーである」という自覚をもって、日々の業務に取り組みましょう。
指示や注意を古株のスタッフの方々に快く受け入れていただくためには、店長として認めてもらうことが第一歩です。
まずは行動でリーダーとしての姿勢を示しましょう。
「スタッフとの和を乱したくない」という理由から、行動に問題があるスタッフに対して注意しづらい気持ちはよくわかります。
しかし、放っておいても良いことはありません。
こうした状況を改善するためには、店長として物事を冷静に判断して適材適所を意識した業務分担や、仕事の効率を上げるための指示出し、平等なシフト作成などが重要です。
一方で、それだけでは解決できないケースもあります。
店内を観察し、スタッフのサポートを積極的に行う
本来の店長業務も大変だと思いますが、バックヤードに引きこもらず、店内を動き回って観察しましょう。
そこでスタッフの業務をサポートしつつ、多くの人が避けがちな仕事にも積極的に取り組む姿勢を見せましょう。
店長の行動を、スタッフたちは思った以上に見ています。
またトラブルやイレギュラーな対応が発生したときには、スタッフを全力でサポートします。
そうすると、「店長は頼りになる存在」だと感じてもらえるでしょう。
チームワークで店舗を良くしていきたいという思いを伝えるためには、スタッフ一人ひとりとの信頼関係を構築することが大切です。
気を配りつつ、きめ細やかな声掛けをしてコミュニケーションをとりましょう。
店長自身の思いや性格をわかってもらうのには、時間を要します。
こうした対応を重ねていくことで、味方になってくれるスタッフも出てくるはずです。
古株のスタッフを中心とするグループの一人でも味方にできれば、改善への道は開けてくると思います。
そのうえで、率先して業務をこなしてくれたスタッフには積極的に感謝を伝え、状況によってはフォローもしましょう。
注意する際の伝え方を工夫する
スタッフの業務上の行動に改善の余地があると判断した際は、「〇〇さんにはいつも本当に助かっている」というポジティブな言葉をかけたあと、「こういう理由なのでこのようにしてほしい」と丁寧に説明や注意をします。
そして、「さらに〇〇さんの力が必要なので今後もサポートしてほしい」といったポジティブな言葉をかけましょう。
「頼りにしている」といったポジティブな言葉で注意したい内容を挟むことで、嫌な気持ちにさせないように配慮できます。
感謝の気持ちをしっかり言葉にしつつ、注意する際も伝え方を工夫するのが大切です。
こうした対応の積み重ねが、信頼関係の構築につながります。
対応に困るようなスタッフでも、信頼関係によって店舗に欠かせない心強いスタッフに変わってくれるかもしれません。
このような努力を継続しても状況が好転しなければ、どうしようもないケースもあるでしょう。
上長に相談するなど、一人で思いつめないように対処してください。
【回答者プロフィール】
回答者：鈴木 伸悟（すずき・しんご）さん
有限会社ウインファーマ セルフメディケーション推進室室長。
薬剤師および登録販売者へ適切なOTC医薬品のすすめ方や売り場作りなどの教育に携わる。
SNSでは、大手ドラッグストアおよび調剤薬局での自身の勤務経験をもとにOTC医薬品の役立つ情報発信を行い、全国各地での講演会やコラムの連載など多方面に活躍している。
著書「薬局OTC販売マニュアル〜臨床知識から商品選びまで分かる〜 日経BP社」
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