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2022-06-20

【薬剤師・鈴木伸悟先生インタビュー】OTC医薬品販売のプロを目指した理由とは?葛藤のエピソードや接客のコツもご紹介

メディカルリソース

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【薬剤師・鈴木伸悟先生インタビュー】OTC医薬品販売のプロを目指した理由とは?葛藤のエピソードや接客のコツもご紹介

登録販売者の皆さんのなかには、OTC医薬品の販売について苦労されている方も多いのではないでしょうか。今回は、人気連載企画『鈴木伸悟先生のお悩み相談室』で回答者を務める薬剤師・鈴木伸悟(すずき・しんご)先生に、突撃インタビュー!鈴木先生が薬剤師を志した理由やOTC医薬品の販売力強化のための工夫、満足のいく販売ができるまでの葛藤などをお聞きしました。

目次

  1. 薬剤師を目指したきっかけは、幼少期の出会い
  2. OTC医薬品販売を突き詰めたからこそわかる、登録販売者に必要な考え方とは
  3. 推奨品販売ノルマと向き合う登録販売者は多い?鈴木先生が考える推奨品販売との向き合い方
  4. 登録販売者がスキルアップするためには?SNSやチアジョブ登販もうまく活用を

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【プロフィール】

回答者:鈴木 伸悟(すずき・しんご)さん

鈴木伸悟さん

有限会社ウインファーマ セルフメディケーション推進室室長。

薬剤師および登録販売者へ適切なOTC医薬品のすすめ方や売り場作りなどの教育に携わる。

SNSでは、大手ドラッグストアおよび調剤薬局での自身の勤務経験をもとにOTC医薬品の役立つ情報発信を行い、全国各地での講演会やコラムの連載など多方面に活躍している。

著書「薬局OTC販売マニュアル〜臨床知識から商品選びまで分かる〜 日経BP社」

 

 

 

薬剤師を目指したきっかけは、幼少期の出会い

―連載企画『鈴木伸悟先生のお悩み相談室』をご覧になられた方のなかにも、これまでのご経歴について知りたい方は多くいらっしゃると思います。まずは、前職・現職での業務内容などについて教えてください。

 

大学卒業後、薬剤師になって大手ドラッグストアに入社しました。

主要駅近辺に位置する大型ドラッグストアをメインに、車で行くような立地の郊外型のドラッグストアでも勤務しました。

2年半、ドラッグストアでいろいろなことを学び、経験して、現在はチェーンの処方箋調剤を主体とした薬局で勤務しています

処方箋調剤に係る業務を担いつつ、調剤薬局だからこそOTC医薬品を豊富に取り揃え、お客さまのニーズに応えるということに努めています。

OTC医薬品を多く販売できている調剤薬局はあまりないので、その経験を活かした連載コラムや本の出版など情報発信に関わるお仕事にも取り組ませていただいています。

 

―鈴木先生ご自身が、ドラッグストアにお勤めだった時期があるんですね。

薬剤師はドラッグストア併設の調剤室で働いているイメージがあるかもしれませんが、私はいわゆる「OTC薬剤師」として約2年半、売場でお客さまの相談を受けたり、レジに入ったり、品出しや発注をしていました。

新卒でドラッグストアに入社したとき、OTC医薬品に興味があったので、OTC薬剤師として勤務することを希望して店舗に配属されたわけです。

 

―なるほど。鈴木先生が薬剤師を目指された理由についても教えてください。

薬を通して地域に貢献している薬剤師に憧れたというのが、理由の一つです。

まだ幼かった頃、病気や怪我をしたりすると、家族に「薬局に行きなさい」とよく言われていました。

なので、幼稚園生や小学生の頃から、近所の薬局に行って、おすすめされたOTC医薬品を買って対処していたんです。

そのときから「薬剤師って、すごいんだな」と思い、将来は医療系に進みたいと考えるようになりました

 

―幼少時から薬局が身近な存在だったのですね。

ただ、当時の薬局は実はもうほとんどなくなっているんですね。

「ない」というか、「ある」けれどいわゆる調剤薬局という形にほとんどが変化してしまっていて

昔は処方箋なしでも相談できる薬局だったのですが、今は処方箋調剤がメインとなった場所に変わってしまったんです。

処方箋がないと入りづらい薬局が多いと思います。私の憧れた薬剤師や薬局の形が、時代の流れとともに変わっているのを実感しています。

薬に特化した地域貢献というか、ドラッグストアと今の調剤薬局の間くらいの形が自分の理想です。

そういう店舗があまりないので、その理想を実現するべく、今の薬局でOTC医薬品を販売しているんです

 

―最初に調剤薬局でなくドラッグストアに就職されたのもそういった理由からでしょうか?

調剤業務ですと、処方内容の確認後に処方箋に書かれた薬を調剤して正しく飲んでもらえるように指導するのが大事なんですが、ドラッグストアなどで扱うOTC医薬品であれば、お客さまの話を聞いて自分で選んで販売できます

そこに魅力を感じました。

 

 

OTC医薬品販売を突き詰めたからこそわかる、登録販売者に必要な考え方とは

―OTC医薬品の販売はかなり得意で好成績だったそうですが。

当時はすごい数を売っていましたね(笑)。ある第1類医薬品の販売数で全店で1位を取ったこともあります。

もちろんそれは、簡単なことではありませんでした。

当時私がいたのは駅前店でしたが、より集客力のある大規模な店舗の薬剤師に販売数で勝つためには、あらゆる手段を考えて実行する必要があったのです。

まず多くのお客さまに来店していただく必要があるので、集客戦略を行い、周りのスタッフを巻き込んで徹底的に声を掛けるようにしていました

今振り返ると、どうしてそんなに戦士のように働いて薬を売っていたんだろう、と思いますね。

 

―相当の努力をして勝ち取った結果だったんですね。

当時は「評価されたい」という気持ちが強く、「お客さまファースト」とは言えない部分もあったのではないかと思います。

OTC医薬品は、お客さまに合ったものを提案するのが当たり前だと思いますが、サービス業として利益を生み出すのも大切だとそこで学びました。

そんな過去があるからこそ、現在では「ただ売れれば良い」という考え方をせず、医薬品の効果だけでなくリスクなどを考慮してお客さまに合ったものを提案できるようになったのだと思います。

また、これまでの経験を通して、ドラッグストアの裏側であったり、調剤薬局でOTC医薬品を販売するのがどうして難しいかを熟知できたと思っています。

そのうえでたどり着いたのが、今の調剤薬局のセルフメディケーション推進室室長なんですね。

弊社では、OTC医薬品に関してはお客さまに一番合ったものが推奨品なので「利益が出るものを販売する」といった教育方針は一切ありません。

最適なものを選んで必要な服薬指導をしてお客さまの信頼を勝ち取ることが、最終的に薬局の利益につながると考えています。

 

―販売実績に特化したご経験があったからこそ、考え方も変わったんですね。

業界自体の大きな変化も感じています。

たとえば、OTC医薬品は成分をたくさん配合して、パッケージを派手に、商品名を「プレミアム」や「デラックス」など豪華にしないと売れなくなっているように感じます。

同時に、有資格者に相談して買うより、ご自身で選んで買うお客さまが多いんです。

そのため、難しい資格試験を突破して就業したにもかかわらず、OTC医薬品に関する相談を受けるより、レジに入っている時間のほうが長いと感じている医薬品登録販売者の方も多いのではないでしょうか。

 

―たしかに、登録販売者の方からそういったお悩みを聞くことは多いです。

では、お客さまはどのようにしてOTC医薬品を選んでいると思いますか?それは、テレビCMで見たことがある、店舗で目立つ位置に置かれている、効きそうな気がするといった理由です。

そうなると、医薬品メーカーもマーケティング戦略として「目立つパッケージにする」という結果になってくるわけです。でも実際に選ぶべきポイントはそこではないんですね

たとえば電化製品のエアコンなどであれば、除菌機能やイオン機能など、機能が多ければ多いほうが良い気がしますよね。

薬の場合も、成分が増えるほど効きが良くなったり効能が多くなったりするかもしれません。一方で、成分が増えることで副作用のリスクが増えることを意識する必要があります。

そもそも「OTC(Over The Counter)」は、その名の通り、カウンター越しに相談して買うものです。お客さまからご相談を受けたうえで売ることの大切さや必要性を、今一度考え直すべきだと思っています。

 

―登録販売者や薬剤師が果たす役割は大きいですね。

まずは「市販薬は相談して買う」という流れを作っていく必要がありますよね。

そう考えると、市販薬の相談で頼られる存在になれるように、医薬品登録販売者である皆さんも努力すべきだと思います。それはもちろん、薬剤師も同じです。

また市販薬の専門家として「医薬品登録販売者」をもっと世間にアピールしていく必要性も感じております。

 

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推奨品販売ノルマと向き合う登録販売者は多い?鈴木先生が考える推奨品販売との向き合い方

一方、多くのドラッグストアには推奨品がありますよね。

 

―一方、多くのドラッグストアには推奨品がありますよね。その販売が評価にもつながるので、苦労されている登録販売者の方も多いと思います。

もちろん、そういう企業もありますよね。ただ、推奨品だから悪い商品ということはなく、その人の症状に合っていればおすすめすれば良いと思っています。

まずは、(医薬品登録販売者自身が)推奨品の成分や特徴をしっかりと勉強することが大事です

そして競合となる商品や類似品についてもしっかりと理解しておく。それらを比較することによって、推奨品のストロングポイントがわかったりするんです。

一方、ストロングポイントがあまりないものが推奨品になることもあり、納得できず、悩まれる方も多いと思います。

私はそういった状況を、SNSなどで「OTC医薬品を適切にお客さまに届けよう」というメッセージを発信し続けることで変えていきたいと思っています。

 

―推奨品をうまくクリアしていくには、商品理解が大事ということなんですね。

はい、薬は人を健康にしたり、疾患や病気を治したりします。

その裏で、副作用があり命にも関わるので「なんでも売って大丈夫」という感覚は捨てていただいたほうが良いでしょう。

 

―鈴木先生はどのように知識を深められていたんですか?

自分でテキストを買って勉強したり、あとは商品知識が豊富な人に、困ったらよく質問していました。

実は、私がOTC薬剤師になったとき、丁寧にOTC医薬品の知識を教えてくれた先輩は医薬品登録販売者の方だったんです。

自分でも勉強しつつ、周りの人の力も借りながら学ばせてもらいましたね。

 

―『鈴木伸悟先生のお悩み相談室』は、まさにそういった悩みを抱えた方々に届けたい企画ですね。

そうですね。私のモットーは、「頭の先から足の先までちゃんと相談に対応する」です。私は調剤薬局でOTC医薬品の棚割を考えていて、そこにも反映させています。

ドラッグストアなどでは通常、棚割を元に売場作りをしています。とくに大手では、売れ筋商品やテレビCMなどをやっている新商品など、かつての売上データを元に棚割を作っていくケースが多いでしょう。

そのため、同じような配合成分の異なる商品が広大なスペースにずらっと並んでいたりします。

私が考える調剤薬局の棚割は、まず前提として、置くスペースが少ない。

置けるOTC医薬品の数や種類も少ないので、限られた在庫数で頭から足まで体全体の幅広い相談に対応できるようなラインナップを考えています

 

―そういう点に気をつけて、売り場作りをされているんですね。

こういう考え方もあるんだなと思ってもらえると良いですね。

調剤薬局でOTC医薬品を売っている私としては、薬のブランドごとに並べるのではなくて、成分を基準に置いています。

 

 

登録販売者がスキルアップするためには?SNSやチアジョブ登販もうまく活用を

―接客の際に気をつけているポイントはありますか?

押し売りしないことです。

私自身、最終的にどの薬を買うかはお客さまが決めることだと思っています。

そのため、押し売りはせずに症状に合った製品と成分について詳しく情報提供し、いくつかの商品を提案しながら一緒に選ぶようにしています。そうすると、納得して買ってくれる人が多いです。

一番良くないのが、「新商品なので良いですよ」「当店で一番売れていますよ」と根拠のないおすすめの仕方をすることです。重ねてになりますが、薬の成分がその人に合っているかというのが最も重要です。

 

―そういう日々の積み重ねが信頼にもつながりますね。

「この医薬品登録販売者さんは信用できるな」と思ってもらえると良いですよね。

あとはニーズをつかんだ質問をすることも意識しています。

たとえばお腹が痛いときに、「お腹が痛いんですね」「腹痛に効能がある薬を使っておきますか」とすぐに判断するのではなくて、痛いのがお腹のどのあたりか、どのような痛みかなどを細かく聞いて「胃がむかむかしているのであれば胃薬ですね」「お腹を下しているなら整腸薬や下痢止めですね」などとお客さまの状態を聞いて選ぶというのが大事です。

また、接客時の状況に気遣うことも必要になってくると思います。

風邪薬をお求めのお客さまが、急いでいて早く決めたいということであれば、ポイントを早く掴める「風邪でもとくに辛い症状は何ですか」という質問が良いと思います。

 

―接客などのコミュニケーションが苦手な人の場合、質問のスキルを磨くためには実践が必要でしょうか。

実践は大事だと思います。参考書を読むのも良いでしょう。

一番良いのは、接客ができる人からポイントを聞くことだと思いますね。

周囲に頼りになる人がいない方の場合は、私のSNSをフォローしてくれても良いし、チアジョブ登販のコンテンツは無料で見れるので、どんどん活用して知識を深めていただければと思います

 

―最後に、登録販売者の皆さんに一言お願いします。

『鈴木伸悟先生のお悩み相談室』ではこれからも役立つ情報を惜しみなく提供していくので、1つでも2つでも習得して、日々の接客に活かしていただければと思います!

できる限り、現場ですぐに使えるポイントを意識してお話しています。

連載への質問も、定期的にチアジョブ登販の公式LINEや公式Twitterなどから期間を設けて募集しているので、ぜひお気軽にお悩みや聞きたいことなどを送ってきてください。

 
 
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