著名人コラム
2026-03-06
【登録販売者向け】持病を抱える高齢のお客さまへの対応で使える接客フレーズ＜薬剤師・村松早織先生が解説＞
・Before
・After
ドラッグストアには、持病を抱えるお客さまが来店されることもあります。接客する際は、今お客さまが飲んでいる薬との飲み合わせの考慮が大切です。本記事では、薬剤師の村松先生が登録販売者の疑問に答えるシリーズ第3弾として、実際の接客の際に使えるフレーズを紹介します。実務で迷った際の参考にしてみてください。
持病を持つ高齢のお客さまへの接客で大切なこと
高齢のお客さまは、さまざまな持病を抱えており、複数の処方薬を使っているケースもあります。
医療用医薬品と市販薬との併用については、かかりつけの医師・薬剤師への相談が基本となるため、持病のあるお客さまを対応する場合、まずは「おくすり手帳」の有無の確認が欠かせません。
その際は、「本日はおくすり手帳をお持ちでしょうか？市販薬との飲み合わせを確認したいので、お預かりしてもよろしいですか？」と、おくすり手帳が必要な理由についてもあわせて伝えるのがおすすめです。
店舗に薬剤師が在籍している場合は、おくすり手帳を手渡して対応を引き継いでもよいでしょう。
一方、店舗に薬剤師が在籍していない場合は、おくすり手帳を持参して近隣の薬局へ行くように伝えるか、かかりつけの医師・薬剤師に相談するよう促します。
おくすり手帳にはかかりつけ薬局の連絡先なども記載されているため、お客さまご自身、もしくは登録販売者が代わりに電話したうえでの相談も可能です。
【症状別】持病を持つ高齢のお客さまへの声かけに使えるフレーズ
持病を抱える高齢のお客さまに対し、どのようにヒアリングを行えばよいのか迷ってしまう登録販売者もいるでしょう。
ここでは、高血圧や脂質異常症、前立腺肥大症のよくある３つの持病について、効果的な声かけをご紹介します。
高血圧のお客さまの場合
【会話例】
お客さま：実は高血圧の治療中なんです。
登録販売者：かしこまりました。風邪薬には、「エフェドリン」などの高血圧の方が注意すべき成分が含まれているものもあります。そちらを避けて薬を選びますね。
お客さま：わかりました。お願いします。
高血圧と診断された方は、プソイドエフェドリン塩酸塩が「してはいけないこと（禁忌）」、メチルエフェドリン塩酸塩などのそのほかのアドレナリン作動成分は「相談すること」になっています。
これらの成分は風邪薬や鎮咳去痰薬、鼻炎用内服薬に含まれていることが多いため、注意が必要です。
高血圧の方で、生活習慣の改善など処方薬を使わずに様子を見ているようなケースでは、「してはいけないこと」「相談すること」に共に高血圧について注意書きのない商品を選ぶと安心です。風邪薬の例としては「ストナファミリー」や「パブロンＳゴールドＷ錠」、「パブロン50錠」などがあります。
一方、高血圧で薬を服用中の場合は、冒頭で書いたように、その併用可否については無理せず医師・薬剤師に判断を任せてください。
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高血圧の薬を飲んでいる方への市販薬のすすめ方がわかりません。<鈴木伸悟先生のお悩み相談室！第９回>
脂質異常症のお客さまの場合
【会話例】
登録販売者：何か服用中のお薬はございますか？
お客さま：コレステロールを下げる薬を飲んでいます。
登録販売者：コレステロール改善薬ですね。ほかに高血圧や糖尿病のお薬など、飲まれているものはございませんか？
脂質異常症や高血圧、糖尿病は「生活習慣病」とも呼ばれ（※）、同時に発症するケースも少なくありません。
そのため、コレステロール改善薬（脂質異常症の治療薬）を服用中と言われた場合、ほかの薬も同時に処方されていることがよくあります。
複数の薬を服用している場合は、おくすり手帳の活用がさらに重要です。
会話例のフレーズを足掛かりにして、薬剤師が市販薬の併用可否を判断する際に、おくすり手帳が必要である旨を伝えましょう。
※参考：厚生労働省「健康日本21アクション支援システム～健康づくりサポートネット～」
脂質異常症は、今回取り上げたほかの持病よりも、お客さまから申告される頻度は少ないかもしれません。しかし、実際におくすり手帳を確認してみると、降圧剤や糖尿病治療薬なども一緒に処方されているケースによく遭遇します。ご自身の持病や治療薬をすべて把握しきれていない高齢者も多いので、こちらから積極的に情報を取りに行く習慣をつけましょう。
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前立腺肥大症のお客さまの場合
【会話例】
登録販売者：市販薬には尿が出にくくなる副作用を持つ成分もあるので、お伺いさせてください。最近、尿が出にくい、トイレの回数が多いといった症状はございませんか？
お客さま：そうなんですね。言われてみれば、少し頻尿気味かもしれません。
前立腺肥大症は、「前立腺」が大きくなることで尿道を圧迫し、排尿障害を引き起こす病気です。
尿が出にくい、トイレが近いといった症状が現れます。
前立腺は男性のみに存在する器官であり、前立腺肥大症の頻度は50歳頃から加齢と共に高くなる傾向です。
多くの市販薬に含まれる「抗ヒスタミン成分」や「抗コリン成分」は、排尿障害を悪化させる恐れがあります。
そのため、とくに中年以降の男性にはこちらの声かけフレーズを使い、普段の生活の中で尿トラブルがあるかどうかを確認しましょう。
ここで重要なことは、「普段から尿トラブルを抱えているが、前立腺肥大症とは診断されていない」お客さまへの対応です。尿トラブルを単なる加齢現象と捉え、病院に行くまでもないと考える方も多くいます。そのため、「前立腺肥大症と診断されているか」ではなく、「普段から尿トラブルの症状がないか」を確認しましょう。
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まとめ
高齢のお客さまには、持病があることを前提に対応する必要があります。
また、前立腺肥大症のように未診断の症状を抱えているケースもあるでしょう。
そのため、登録販売者は広い視点を持って持病のヒアリングを行うことが大切です。
持病のある方に対しては、かかりつけの医師・薬剤師への相談を促すケースも多く、最後まで対応を完結できず、残念な気持ちになるかもしれません。
しかし、医療機関への橋渡しも、登録販売者の非常に重要な役割の１つです。
引き続き、適切なお客さま対応を行っていきましょう。
【執筆者プロフィール】
執筆者：村松早織（むらまつ・さおり）先生
名城大学薬学部を卒業後、大小のドラッグストアでの勤務を経て、2016年に株式会社東京マキアを立ち上げる。現在は登録販売者や受験者向けの講義を中心に事業を展開中。
YouTubeの『やっけんちゃんねる』では、現在16,300人を超えるチャンネル登録者に向けて、市販薬関連の情報発信を行う。また、2024年に「OTC医薬品を正しく選ぶ教室」を開講し、200名超の会員に市販薬の選び方や接客方法を教えている。
メディア出演実績として『NHKあさイチ「今こそ気をつけたい！身近な薬とのつきあい方」』、著書に『やさしくわかる! 登録販売者1 年目の教科書』(ナツメ社)、『医薬品暗記帳 医薬品登録販売者試験絶対合格！ ｢試験問題作成に関する手引き 第3章｣徹底攻略』(金芳堂)、『薬機法暗記帳 医薬品登録販売者試験絶対合格！ 「試験問題作成に関する手引き 第4章」』(金芳堂)、『村松早織の登録販売者 合格のオキテ100』(KADOKAWA)、『これで完成! 登録販売者 全国過去問題集 2025年度版』(共著)(KADOKAWA)がある。
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