著名人コラム
2025-07-04
【登録販売者向け】オーバードーズが疑われるお客さまへの接客方法と声かけフレーズ<薬剤師・村松早織先生が解説>
・Before
・After
オーバードーズ（OD）が疑われるお客さまに対し、登録販売者はどのように接すればよいのでしょうか。本記事では、ドラッグストアの現場ですぐに使える声かけ例や対応の考え方を、薬剤師・村松早織先生が解説します。市販薬の乱用防止やお客さまの健康を守るため、経験年数別の具体的な接客例を日々の業務に取り入れて実践してみてください。
オーバードーズが疑われるお客さまへの対応はどうすればいい？
「濫用等のおそれのある医薬品」については、医薬品医療機器等法施行規則において、次の確認事項が定められています。
１ 購入者が若年者（中高生など）である場合は氏名と年齢
２ 他店での「濫用等のおそれのある医薬品」の購入履歴
３ 複数個購入しようとする場合はその理由
そのため、お客さまが「濫用等のおそれのある医薬品」の購入を希望している場合には、これらの確認を行ったうえで、適正な使用が可能と判断した場合に販売できます。
会社によっては、「説明を理解しました」という欄にご署名をいただくなど、より厳格なルールが敷かれている場合もあります。
なお、2025年３月時点で検討されている、「濫用等のおそれのある医薬品」に関する医薬品医療機器等法の改正案は、次の通りです。
- 名称が「指定濫用防止医薬品」になる
- 「書面」を用いて必要な情報提供を行う
- 省令で定める数量や年齢に満たない方への販売が禁止される
- 「情報提供ができない場合」や「適正使用ができないと判断した場合」には販売してはならない
実際に法改正があれば、情報提供を拒否する方などに対し、強い法的根拠に基づいて販売をお断りできるようになります。
▼参考サイトはコチラ
厚生労働省『第217回国会（令和7年常会）提出法律案』
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【経験年数別】オーバードーズが疑われるお客さまに使える声かけフレーズ
お客さまへの注意喚起はなかなか難しいものですよね。
ここでは、１年目と２年目の登録販売者が覚えておくと便利なフレーズをご紹介します。
登録販売者１年目の接客例と声かけフレーズ
登録販売者：詳しいお話を聴かせていただき、ありがとうございます。お伺いした状況を考えますと、医療機関への受診をお勧めいたします。受診後の状況を次回来店時にお聞かせいただけますと幸いです。
情報提供をしようとすると、「いつも飲んでいるから大丈夫」などとお客さまから対応を拒否されることがあります。
しかし「いつも飲んでいる」のは市販薬乱用のサインとも考えられるため、服用期間などの詳細を確認する必要があります。
それを踏まえて販売をお断りしたいときには、このフレーズが役に立ちます。
トラブル回避のため、まずはこのようなやわらかい口調で伝えてみましょう。
登録販売者２年目の接客例と声かけフレーズ
登録販売者：いつもご購入いただきありがとうございます。その後の症状はいかがでしょうか？
お客さまが短期間で同じような薬を購入しようとしている場合、「薬が効いていてあと少しで改善する状況」なのか、「乱用につながる状況」なのか、判断に迷うことがあります。
登録販売者として２年目になると周りを見渡す余裕が生まれるため、お客さまへの「能動的なお声がけ」もできるようになりましょう。
▼参考サイトはコチラ
厚生労働省『ゲートキーパーとしての薬剤師等の対応マニュアル』
まとめ
「せっかく来店したのに自分が目的としている商品を買えない」というのは、お客さまにとって想像以上に残念なことです。
どのような伝え方がベストなのか、ぜひお客さまの立場に立って考えてみてくださいね。
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【執筆者プロフィール】
執筆者：村松早織（むらまつ・さおり）先生
名城大学薬学部を卒業後、大小のドラッグストアでの勤務を経て、2016年に株式会社東京マキアを立ち上げる。現在は登録販売者や受験者向けの講義を中心に事業を展開中。YouTubeの『やっけんちゃんねる』では、現在15,400人を超えるチャンネル登録者に向けて、市販薬関連の情報発信を行う。また、2024年に「OTC医薬品を正しく選ぶ教室」を開講し、200名超の会員に市販薬の選び方や接客方法を教えている。
メディア出演実績として『NHKあさイチ「今こそ気をつけたい！身近な薬とのつきあい方」』、著書に『やさしくわかる! 登録販売者1年目の教科書』（ナツメ社）、『医薬品暗記帳 医薬品登録販売者試験絶対合格！ ｢試験問題作成に関する手引き 第3章｣徹底攻略』（金芳堂）、『薬機法暗記帳 医薬品登録販売者試験絶対合格！ 「試験問題作成に関する手引き 第4章」』（金芳堂）、『村松早織の登録販売者 合格のオキテ100』（KADOKAWA）、『これで完成! 登録販売者 全国過去問題集 2023年度版』（共著）（KADOKAWA）がある。
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