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2020-11-20

【登録販売者の悩みに回答!】薬を正しく使わないお客さまへの対応に悩みます<教えて村松先生:第3回>

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【登録販売者の悩みに回答!】薬を正しく使わないお客さまへの対応に悩みます<教えて村松先生:第3回>

セミナーや動画配信を中心に、登録販売者や資格受験者向けの学習支援を行っている株式会社東京マキア代表の村松早織先生には、日々、登録販売者からの悩み相談が送られてきます。 連載第3回は、薬をただしく使わないお客さまへの対応に悩む方へ、どのようにお声がけすればよいか具体的なアドバイスを解説していただきました。

目次

  1. 薬の不適正使用例とは
  2. 薬を正しく使わないお客さまへの対応
  3. OTC医薬品濫用の疑いがあるお客さまへできること

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ドラッグストアには、日々いろいろなお客さまがいらっしゃいます。時には薬の適正使用についてお話ししても、なかなかわかっていただけないことも……。

今回は、このような時の対応方法についてヒントを書いていきます。

 

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薬の不適正使用例とは

薬の不適正使用例とは

「小児用液体かぜ薬」の大人の一気飲み

小児用のOTC医薬品は、飲みやすいように液体になっているものがあります。これらの薬には小さな計量カップが付いているので、シロップを量りとって少しずつ服用するものが一般的です。

しかし時に大人であるのにもかかわらず、一気飲みなどの不適切な用法・用量で、小児用液体かぜ薬を服用されるお客さまがいらっしゃいます

また、小児用の商品であることをお伝えしても、「いつもこれだから大丈夫」などと言われるケースもあるようです。

 

ジフェンヒドラミンの不適正使用

抗ヒスタミン成分のジフェンヒドラミンは一般的にアレルギー用薬として使われますが、眠気の副作用を逆手にとって、睡眠改善薬として販売されている商品もあります

この事実を知っているお客さまが、睡眠改善の目的で使うために、同成分のアレルギー用薬がほしいとおっしゃることがあります。アレルギー用薬の効能・効果は「じん麻疹、湿疹、かぶれ、かゆみ、鼻炎」であり、睡眠改善薬については「一時的な不眠の次の症状の緩和:寝つきが悪い、眠りが浅い」です。

これらの商品はたとえ同じ成分が使われていたとしても、効能・効果も用法・用量も異なるため、決められた通りに使用する必要があります

適応と異なる使い方をする場合も薬の不適正使用となります。お客さまへのご案内の際は、販売側も気をつけましょう。

 

OTC医薬品の濫用

咳止めシロップなどのOTC医薬品の濫用は、社会問題にもなっています。ドラッグストアで働く登録販売者のなかには、週に何回も同じ薬を購入し、長期連用していると思われるお客さまの存在に驚いた方もいるのではないでしょうか。

特に「濫用等のおそれのある医薬品の成分」を含む商品については、より一層注意する必要があります。こちらについては、後ほど詳しく説明します。

 

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薬を正しく使わないお客さまへの対応

薬を正しく使わないお客さまへの対応

では、このように正しく薬を使わないお客さまへは、どう対応すればよいのでしょうか。

 

医薬品副作用被害救済制度の対象外になることをお伝えする

医薬品副作用被害救済制度は、医薬品を「適正使用」したにもかかわらず、その副作用により重篤な健康被害が生じた場合に、医療費や年金などの給付を行う公的制度です。

つまり医薬品を「不適正使用」した場合に起こった健康被害や副作用については、制度の対象とはなりません

お客さまのなかには、「OTC医薬品は効き目が弱いから副作用なんてないだろう」と思っている方もいますが、そんなことはありません。どんな薬でも副作用が起こる可能性があり、予測不可能なことも多くあります。

薬によって何か健康被害が出てしまった時に制度が活用できなければ、お客さまは精神的・経済的に大変な思いをすることになります

薬の不適正使用により、制度の対象外になる旨を伝えてみましょう。

 

本当に必要な人が困る可能性について言及する

必要な人、使う人が決まっている商品には様々な種類があり、薬はまさにそれに該当します。ほかには赤ちゃん用品や介護用品、妊婦さん・授乳婦さん用の商品なども同様です。

そういった商品を、必要とする人以外の関係のない人たちが買ってしまえば、本当に必要としているお客さまに行き届かなくなります

たとえば大人用のアセトアミノフェン製剤が品薄になると、同じくアセトアミノフェンが主成分の「小児用の解熱鎮痛薬」を買う人が増える可能性があります。この連鎖が続くと小児用の解熱鎮痛薬も品薄になってしまい、本当に必要としている子どもたちに供給できなくなるでしょう。

このような状況はメディアの影響で突発的に起こることもあります。不適正使用を前提とした購入に、メディアに感化されたお客さまの不必要な購入が重なる可能性も考えられるのです。

今年は新型コロナウイルスの流行により、ドラッグストアで多くの商品が品薄になったのは記憶に新しいことでしょう。

登録販売者は、不測の事態はいつでも起こりうると念頭に置き、普段から不適正使用を前提とした購入を防ぐ意識を持つことが大切です。

 

大人用であれば同じ成分配合でも断然安く済む旨を伝える

小児用液体かぜ薬の大人の一気飲みは、不適正使用のうえに値段が高くつくデメリットばかりの方法です。ですので、小児用液体かぜ薬と同じような成分配合の「大人用のかぜ薬」を見せながらどれだけコストが抑えられるかをお客さまにお話しすると、ご理解いただけることがあります。

どのかぜ薬と比較するかをあらかじめ考えておくと、スムーズに対応可能です。

また、お客さまが小児用液体かぜ薬を頻回購入し濫用している可能性がある場合は、次の項を参照してください。

 

 

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OTC医薬品濫用の疑いがあるお客さまへできること

OTC医薬品濫用とは

【濫用等のおそれのある医薬品】

以下に掲げるもの、その水和物及びそれらの塩類を有効成分として含有する製剤

1.エフェドリン
2.コデイン(鎮咳去痰薬に限る。)
3.ジヒドロコデイン(鎮咳去痰薬に限る。)
4.ブロモバレリル尿素
5.プソイドエフェドリン塩酸塩
6.メチルエフェドリン(鎮咳去痰薬のうち、内用液剤に限る。)

 

これらの薬の販売は、原則として1人1包装(1箱、1瓶等)と法令で定められており、他店での医薬品の購入状況など、販売時の確認事項もいくつかあります。

しかし現状はお客さまから教えていただいた情報のみで販売の適否を判断することになります。こうした状況では販売側が強く出にくいため、意図せず薬物濫用を見逃してしまう事態にも繋がりかねません。

実際のところ現在の1人1包装の定めだけでは、OTC医薬品の濫用を100%防ぐことは不可能です。

根本的な解決を目指すとすれば、購入履歴を総合的に把握できるシステムの導入や、商品の改変(タバコのようにパッケージに大きく注意書きを入れる、極小包装にするなど)、そもそもの成分の必要性についての見直しなど、さまざまな形で制限をかけていく必要があります。

 

OTC医薬品濫用に対し、登録販売者が取るべき対応

OTC医薬品の濫用はスタッフ1人の力だけでは非常にコントロールしにくい状況ではありますが、実際に濫用が疑われるお客さまに遭遇した場合に登録販売者が取るべき対応4つを書いていきます。

 

1.店長や上司に相談する

まずはお店としてどのように対応すれば良いのかを、店長や上司に相談してください。会社によってはマニュアルがありますし、ない場合はお店としてのルールを作るなど、何らかの対策を講じてくれる可能性もあります。

私も以前、他店舗の薬剤師からこのような相談を受けて、会社と話しながらルールを作って対応した経験があります。

この問題は個人レベルでは解決しにくくいつのまにか放置されやすいので、まずは店長や上司への相談により、問題を表面化させることが大切です。

 

2.依存性のある薬について説明する

お客さまによっては、単純に「OTC医薬品に依存性のあるものが存在する」という事実を知らず、自分が薬物濫用をしている自覚のない方もいます

実際に話してみると、お客さまから「知らなかった。買うのはやめます」という反応が返ってくることも。

ただし、なかには「自分の行動を非難された」と思い感情的になる方もいるので、お客さまの様子を確認しながら行いましょう

 

 

3.トラブルになりそうな場合は誰か呼ぶ

お客さまと話をしている間に何かトラブルが起こりそうな気配があれば、すぐにほかのスタッフを呼びましょう。

先述の通り、OTC医薬品濫用の問題は、スタッフ個人レベルでは解決が難しいこともあります。いつでもそれを心に留めて、自分一人で抱え込まないようにしてください。

 

4.薬剤師にバトンタッチする

「薬剤師と話さなくてはならない」というだけで、抑止力になることもあります。薬剤師がいる店舗であれば、困った時はバトンタッチするのも一つの手です。

また普段から薬剤師とコミュニケーションをはかって、そのようなお客さまの来店時にはどうしたらよいか、あらかじめ対策を決めておくのも良いでしょう。

 

 

【執筆者プロフィール】

profile

執筆者:村松早織(むらまつ・さおり)先生

名城大学薬学部卒業後、医療用医薬品総合卸において企業内薬剤師として勤務。主に医薬品管理や医療機関への情報提供、セールスたちへの研修を行う。
その後、空港内ドラッグストアにて勤務。接客の傍ら、新入社員・登録販売者教育や、インバウンド対策の一環として英語の教育も行う。
2016年に㈱東京マキアを立ち上げ、登録販売者や受験生向けの講義を中心に事業を展開している。
YouTubeの『やっけんちゃんねる』では、現在4,000人を超えるチャンネル登録者に向けて、市販薬についての情報発信を行っている。

 

 

 

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