現場で役立つ知識
2020-07-24
＜登録販売者向け＞頭痛薬を探して来店されたお客さまへの対応【薬剤師に学ぶ医薬品知識】
・Before
・After
ドラッグストアには、毎日数多くのお客さまが薬を探して来店されます。そのなかでも多いお悩みのひとつが「頭痛」。来店されたお客さまは、「頭痛をとにかくなんとかしたい！」「たびたび悩まされる頭痛のために常備しておきたい」など、様々な理由を抱えています。 そんなお客さまに対して登録販売者には、スピーディーで的確な対応が求められています。頭痛はありふれた症状ですが、ときに重大な病気の予兆の可能性もあるため慎重に判断することが大切。ときには、「薬を売らない」という判断がお客さまの命を守るケースがあるのも知っておかなければいけません。この記事では薬剤師から教えてもらった、登録販売者としての正しい対応法【頭痛を訴えるお客さまへの対応／明日から現場で使える会話形式の対応術／頭痛薬販売時の注意点】について解説していきます。
「頭痛」症状の基礎知識と対応のポイント
片頭痛など慢性的に現れる症状でもある頭痛には、様々な病気が隠れている可能性があります。頭痛の症状があるお客さまが来店されたら、登録販売者はどのような対応をすることが望ましいでしょうか？
ここでは、頭痛の症状、頭痛の種類と見分け方、 頭痛の隠れたリスクについて説明していきます。
頭痛症状について
15歳以上の日本人の4人に1人が頭痛を抱えているというデータもあるほど、頭痛は非常に身近な症状です。一時的に起きてすぐに消失する頭痛もあれば、慢性的に繰り返す頭痛もあり、その種類と要因は様々。
頭痛というと頭の内部にある脳が痛んでいると思われがちですが、実は痛んでいるのは脳そのものではありません。
脳を囲っている骨膜や硬膜、血管、神経などの組織が何らかの原因によって圧迫されたり、拡張したり、炎症を起こすことで頭痛となって現れます。
頭痛の種類別の見分け方と頭痛の隠れたリスク
頭痛はさまざまなメカニズムによって引き起こされ、大きく次の3つのタイプに分けることができます。
片頭痛……
目からこめかみの辺りに脈を打つように痛む症状が特徴です。文字通り片側だけに起こることも多いですが、両側性や後頭部まで痛むこともあります。女性に多い傾向がみられます。
・片側に痛みがある
・脈を打つような痛みがある
・動くと痛みが増える
・吐き気をともなう
・目の前の光がギザギザに見える、光に過敏な症状
＜原因＞
ストレスや天候の変化、女性の場合は生理周期によって影響を受けやすいとされています。血管が拡張して起きるという説が従来は有力でしたが、脳そのものの原因、三叉神経などの異常など、メカニズムはまだ解明されていません。
緊張型頭痛……
後頭部から首筋にかけて、頭をベルトやハチ巻きで締められたような圧迫痛を感じる症状が特徴です。
・締めつけられるような痛み
・首や肩のコリを感じる
・重苦しいような痛み
・寝込むほど痛むことは少ない
・光に対する反応や吐き気はない
＜原因＞
長時間にわたるデスクワークや、パソコン・スマホの使用による目の疲れが大きな原因です。また、精神的ストレスで神経や筋肉が過剰に興奮して、筋肉に疲労物質が溜まることによって生じます。
群発頭痛……
片方の目の周りにひどい痛みを感じ、えぐられるような強い痛みとも表現されます。男性に多い傾向がみられます。
・耐えがたい痛みが1〜3時間くらいつづく
・群発的に発作が起きる
・いつも同じ側の目の周辺に痛みが出る
・のたうち回るほど激しい痛みで、じっとしていられない
＜原因＞
目の後ろを通っている内頸動脈が拡張し、その周囲に炎症を起こすことが原因と考えられていますが、まだすべては解明されていません。
他にも、後頭部にズキッ、ビリッといった痛みを感じる後頭神経痛、リラックスしたタイミングで緊張が解けると生じる頭痛などもあります。これらはとくに基礎疾患がない場合の頭痛で一次性頭痛ともいい、いわゆる「頭痛もち」と呼ばれるタイプです。
一方で、高血圧や外傷、くも膜下出血など何らかの病気がある場合には二次性頭痛となり市販薬での対処が難しいケースがあります。
登録販売者が確認すべきこと
お薬を販売するときには「OTC医薬品か病院か」という線引きを考えることが大切です。頭痛に用いる解熱鎮痛剤は第2類医薬品、指定第2類医薬品など薬剤師でなくても登録販売者が販売できる医薬品が中心になるため、登録販売者がいかに職能を発揮してアドバイスできるかどうかがお客さまの健康に直結します。
併用薬の有無や既往歴等の確認、医薬品の「使用上の注意」に定められている「してはいけないこと」「相談すること」に該当しないか、販売しても問題ないかどうかを確認することが大切です。なお、第2類医薬品以下であればお客さまへの情報提供は「努力義務」ですが、お客さまから相談があった場合の対応は義務となっています。
お客さまが不安に思っている点、疑問点はないかを察知し、適切に対応できるかどうかが登録販売者の腕の見せどころでもあるでしょう。
＜対応例＞頭痛症状で来店されたお客さまの対応
では、実際に店頭でお客さまが頭痛薬を求めにご来店されたとき、どんな対応を行うことになるのでしょうか？会話形式のやりとりを参考に、具体的なイメージを膨らませてみましょう。
◆人物データ
・40代主婦 ・症状：頭痛
お客さま ：
最近よく頭痛がするので、頭痛薬が欲しいのですが。たくさん種類がありますよね……。どれがいいかしら。
登録販売者：
お客さまにあった商品をお探しいたしますね。普段何か飲まれている頭痛薬はありますか？
お客さま ：
ええ、いつもは〇〇という商品を飲んでいるのですが、眠気が出てしまって仕事に支障が出てしまうの。でも痛み止めだから仕方ないのかな……。
登録販売者：
そうなのですね。鎮痛剤にも眠くなる成分が入っていないタイプがありますよ！ちなみに、どんな痛み方ですか？だんだんひどくなっているのですか？
お客さま ：
疲れていたり、天気が悪いときになると痛くなりやすくて、片頭痛だと思っています。病院に行くほどでもないけど、日中は仕事もしているので、やっぱり効き目が早いのが良くて……。
登録販売者：
それでしたら、イブプロフェンとアセトアミノフェンが両方とも配合されているタイプがおすすめです。W配合なので効き目が速やかですよ。
お客さま ：
それは胃に刺激が強くありませんか？ときどき痛み止めを飲むと胃がもたれがするので……。
登録販売者：
胃を保護する成分も含まれています。空腹時は避けて、食後に飲んでいただくと胃への負担をやわらげることができます。そのほかに飲んでいるお薬はありますか？
お客さま ：
いいえ、とくにありません。
登録販売者：
それであれば大丈夫です。もし飲んでも改善しなかったり、飲む頻度が増えることなどがあれば、病院に行かれた方が良いかもしれません。
お客さま ：
ありがとう。試してみるわ！
接客のポイント
このお客さまへの対応のポイントを確認してみましょう。
1.常用している薬があるか
いつも頭痛で悩まされているお客さまであれば、何かしらお決まりの痛み止めを使用していることが多いです。しかし、今回はその商品を指名で購入するのではなく、別のものを探しているという状況。
違う商品を試してみたいと思っている背景にはどんな悩みがあるのか確認することで、見えないニーズが見えてきます。併用薬のチェックも大切です。
2.頭痛の症状を確認する
頭痛の症状がOTC医薬品で対応可能なレベルにあるかどうかを判断しましょう。今回の場合は片頭痛の症状と思われる状態であり、それほど悪化している状況ではないことを確認しました。
もし、このお客さまが頭痛薬に頼りきっていて痛みの頻度が増しているならば、受診勧奨が望ましいでしょう。
3.お客さまのニーズを確認する
今回のお客さまは「眠くなりにくいこと」「胃にやさしいこと」という条件が真のニーズでした。
鎮痛剤は非常に多くの種類がありますが、配合成分は限られています。成分の組み合わせと、眠くなりやすい鎮静成分の有無、即効性（徐放カプセル、速溶錠など）、胃腸粘膜保護成分などの有無によって、お客様に最適な商品を選ぶことがポイントです。
頭痛薬を販売する際の注意点
頭痛の症状で相談された場合、薬剤師や登録販売者は医師のようにお客さまの症状から診断することはできません。症状に対して使えるお薬があるのか、薬の販売が妥当かどうかの判断が求められます。場合によっては受診勧奨をすべきケースもあります。
とくに頭痛薬を販売する場合は、次のチェックリストを確認するようにしてください。
✅ 経験したことのないような激しい頭痛ではないか？
✅ ほかの病気を抱えていないか？
（高血圧が原因であれば根本的な治療も必要など）
✅ 悪化している、頻度が増していないか
✅ 月の3分の1以上頭痛薬に頼っている状態ではないか
✅ 頭を打ったなど、明らかな外傷後ではないか
✅ 発熱、呂律が回らない、麻痺などの症状はともなわないか
「いつも頭痛薬を飲んでいるから大丈夫」とお客さまが言う場合でも、以前と比べて飲む頻度が増えていれば黄色信号。
販売することが大事なのではなく、お客さまにとって不利益とならない対応を行うことが、私たち医薬品を扱う者としての役割です。適切なタイミングで受診を促すことは、重大な疾患の早期発見にもつながります。
また、解熱鎮痛剤の販売時には、ほかの医薬品との飲み合わせや既往症（腎障害、肝機能障害など）を確認することも大切です。使用上の注意を確認しながら慎重に販売するよう心がけてください。
不安を抱えるお客さまのサポートを
頭痛薬はとても身近なお薬ですが、意外と確認すべき点が多いのもおわかりいただけたのではないでしょうか。「早く痛みを取りたい」「安心したい」というお客さまの気持ちを考え、登録販売者には適切な対応が求められます。
あらゆる可能性を考えながら、お客さまが少しでも早く頭痛の苦しさから解放されるようお手伝いをしてあげることこそが登録販売者の仕事。
ぜひこの記事を参考に、今日から積極的に店頭対応をはじめてみてくださいね。
【執筆者プロフィール】
氏名：笹尾真波
薬剤師兼フリーライター。大学院卒業後は、製薬会社、調剤薬局、ドラッグストア併設店舗などに勤務し、日本チェーンドラッグストア協会主催登録販売者継続研修の教材テキスト作成にも携わる。現在はライターおよびアドバイザーとして、健康関連、美容医療、サプリメント、漢方、アロマなど、幅広く執筆活動、監修等を行っている。
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