著名人コラム
2023-09-15
ドラッグストアでの接客が上手い人の特徴とは？【OTC薬剤師・鈴木伸悟先生に学ぶ！登録販売者向け接客マニュアル】
・Before
・After
OTC医薬品販売に強みをもつ薬剤師・鈴木伸悟先生から接客のポイントを学ぶ人気企画です！第３回は、鈴木伸悟先生が実際に多くの販売者を見てきて思う、「接客が上手い人の特徴」をテーマに解説。「親しみやすい態度で礼儀正しく、親切丁寧な応対ができる」ことを前提として、鈴木先生が考える接客が上手な人の特徴を、OTC医薬品の販売時の対応例も絡めて見ていきましょう。
１.迅速かつ効率的な対応ができる
ドラッグストアは混み合っている店舗も多いでしょう。
そのため、接客がうまい人は、タイムロスがないよう効率的にお客さまへの対応を行っています。
OTC医薬品の対応で言えば、商品選択につながる「的を射た質問」を投げかけ、商品を選ぶサポートがスムーズにできるということです。
こうした対応ができる人は、お客さまだけでなく店舗スタッフにも好まれるでしょう。
２.聞く耳をもつ
接客ができる人は、お客さまの要望や悩み・症状をよく聞き、共感し理解しようとします。
聞く耳をしっかりもつことで、細かなニーズを把握し、症状に合った商品を提案するのです。
▼関連記事はコチラ
【登録販売者の接客】お客さまへ必ず聞くべき項目9つ！
３.ひらめくことができる
商品について豊富な知識をもち、お客さまの問い合わせに対して適切な商品情報やアドバイスを提供できます。
OTC医薬品の販売の際は、症状のカテゴリごとに主な製品と選び方、商品の特徴や効果、使用方法などに精通していることが重要です。
たとえば「喉が痛い」というお客さまの訴えに対し、内服薬（総合感冒薬、口腔咽頭薬）、のどスプレー、トローチ、うがい液、のど飴などより多くの選択肢をひらめき、対応します。
お客さまが指名する商品がなかったときなどには、代替となる商品をすぐに提案できるひらめきも大事でしょう。
▼関連記事はコチラ
登録販売者におすすめの勉強方法と医薬品知識を接客に活かすコツを教えてください。【鈴木伸悟先生のお悩み相談室！第２回】
４.お客さま視点のわかりやすい説明ができる
商品や成分の説明をお客さま視点でわかりやすく伝えることができます。
わかりやすい商品の説明は、メリットとデメリットの理解を助け、お客さまの購買意欲を高めることにもつながるでしょう。
たとえば、非鎮静性の第二世代抗ヒスタミン薬の説明であれば、以下のように理解しやすい言葉で説明します。
「このお薬は、アレルギーを抑え、鼻水などにしっかりと効いてくれます。脳には成分がほとんど入っていかないことから、眠くなりにくいお薬です。」
- 「抗ヒスタミン薬」⇒「アレルギーを抑えてくれる」に言い換え
- 「非鎮静性」⇒「脳には成分がほとんど入っていかない」に言い換え
このように、「お客さまの症状や悩みを聞く力」と「わかりやすく伝える力」を身につけましょう。
また豊富な知識は自信につながり、きっと接客が上達すると思います。
▼関連記事はコチラ
ドラッグストアで働く登録販売者の接客に必要な心構えとは？【OTC薬剤師・鈴木伸悟先生に学ぶ！登録販売者向け接客マニュアル】
【執筆者プロフィール】
執筆者：鈴木 伸悟（すずき・しんご）さん
有限会社ウインファーマ セルフメディケーション推進室室長。
薬剤師および登録販売者へ適切なOTC医薬品のすすめ方や売り場作りなどの教育に携わる。
SNSでは、大手ドラッグストアおよび調剤薬局での自身の勤務経験をもとにOTC医薬品の役立つ情報発信を行い、全国各地での講演会やコラムの連載など多方面に活躍している。
著書「薬局OTC販売マニュアル〜臨床知識から商品選びまで分かる〜 日経BP社」
合わせて読まれている記事
登録販売者のための役立つ情報がいっぱい！
最新のドラッグストア業界動向のポイント、転職成功のためのノウハウなど、登録販売者のキャリアに役立つ多様な情報をお届けしています。チアジョブ登販は求人のご紹介や転職サポートのほかにも、登録販売者の方に嬉しい最新情報も提供。毎月更新しているコンテンツも多数です。ぜひ定期的にチェックしてみてください！
