著名人コラム
2024-06-07
【登録販売者×クラシエ薬品】漢方薬のぶっちゃけ座談会！販売での失敗エピソードや接客に活かす勉強のコツは？
・Before
・After
ドラッグストアにおいて、「漢方薬」の販売が、登録販売者の重要な役割の一つとして再認識されてきています。一方で、漢方の考え方を理解するのが難しかったり、漢方薬や成分の名前を覚えるのが難しかったり、まだ壁は高いよう。そこで今回は、漢方薬のメーカーである「クラシエ薬品」のお２人を招き、登録販売者と漢方薬のお悩み・疑問についてぶっちゃけトーク！書籍などには載ってない、漢方や漢方薬を理解する秘訣もお聞きしました。ぜひ、明日からの業務に役立ててください。
■登場人物
■司会：我満さん
チアジョブ登販の転職コンサルタントとして勤務し、2022年には登録販売者の資格も取得。幼いころ体が弱く、漢方薬を服用していた経験をもつ。
■登録販売者：伊藤さん（仮名）
登録販売者歴約３年。悩みだった冷え性を漢方薬で改善し、体質に合った漢方薬選びの重要性を感じるようになった。
■登録販売者：千葉さん（仮名）
登録販売者としての勤務歴約14年。マネジメント職として店舗管理などをしつつ、接客にも取り組んでいる。
■クラシエ薬品 矢嶋さん
ヘルスケア学術部所属。ドラッグストアで販売を担う登録販売者や薬剤師などへ漢方薬の説明や、消費者向けのセミナーなどを行う。
■クラシエ薬品 植木さん
マーケティング部・広告担当。消費者へのWebサイトやCMでの発信を通じ、正しい知識や動向を伝える取り組みを行っている。
漢方薬と関わる機会ってある？普段の勉強は？
ー今回は漢方薬について、登録販売者のお２人のお悩みや向き合い方をぶっちゃけトークでお聞きしたいと思います。まず、登録販売者の皆さんは、実際に業務の中で漢方薬の知識を使ったり、漢方の勉強をしたりする機会はありますか？
[伊藤さん]
はい、ドラッグストアでお客さまに漢方薬のご案内をする機会があります。
自信がない分野の質問に対して曖昧な説明になることもあり、薬剤師に相談しながら取り組んでいますね。
また普段から、クラシエ薬品が提供しているWEB講座を見たり、チアジョブ登販も含めてSNSで医薬品の情報を発信しているアカウントをフォローしたりして勉強していますね。
ー千葉さんはいかがでしょうか。
[千葉さん]
葛根湯や麦門冬湯など、一般的な市販の漢方薬を販売する機会がたびたびあります。
漢方薬への理解が深いスタッフから話を聞いて、対応しています。自らインターネットでいろいろ調べたりすることは、あまりないかもしれません。
ー千葉さんは、接客・販売よりマネージャとしての店舗マネジメントがメインの業務だというご事情もありそうですね。
[千葉さん]
そうですね。
周囲の力を借りつつ、漢方薬の販売に取り組んでいる状況です。
困った…！漢方薬の接客で起こった失敗エピソード
ー漢方薬の販売に携わるなかで、「これは困ったな」「失敗しちゃったな」というエピソードはありますか。
[千葉さん]
お客さまが普段から服用されている漢方薬について聞かれたとき、知識が不十分でうまく答えられなかったことがあります。
取り扱いがない商品や西洋薬との違いを聞かれたときも、すぐに答られず困ってしまいました。
ーそのときはどのように対処されたのですか？
[千葉さん]
インターネットで調べて回答しました。
こういうことがあるたびに「もっと漢方薬について知っていれば」と思うのですが、実際に習慣的に勉強するところまでは至っていないんです。
ー優先順位が難しいですよね。伊藤さんはいかがですか。
[伊藤さん]
漢方薬のことを自分で調べて来店されて、私たちを上回る知識で質問をされるお客さまへの対応で困ったことはあります。
「どうしてわからないの」と言われてしまいましたね…！
あと、漢方薬選びのご相談については、登録販売者も医者ではないので診断まではできず、なかなか決まらなくて時間ばかりが過ぎていったことも…。
ー登録販売者の性質上、どうしようもないこともありますよね。クラシエ薬品さんとしては、こういった悩みにどのように対処すべきだと思いますか。
[クラシエ薬品・矢嶋さん]
そうですね。
まず、千葉さんのおっしゃる「取り扱いのない商品」の接客に関しては難しいところです。
メーカーによって「漢方理論（漢方の考え方）」が異なる可能性もあるため、自身のなかで軸とする漢方理論を定めてから少しずつ知識を広げるのが良いと思いました。
ーメーカーによって漢方の捉え方が異なることもあるんですね。ちなみに、「軸」はどのようなところで探すのが良いでしょうか。
[クラシエ薬品・矢嶋さん]
近年は、インターネットやSNS、YouTubeなどでも専門家の解説記事や動画が見られるので、「説明がわかりやすい」と感じるものを参考にされてはいかがでしょうか。
伊藤さんが受講されているクラシエ薬品のWEB講座では、販売者向けの解説動画を、症状別などで100本近く出しています。
こちらもぜひ活用していただければと思います。
ーでは、事前知識が豊富なお客さまへの対応はどのようにすべきでしょう。
[クラシエ薬品・矢嶋さん]
インターネットで下調べをしてから来店される方も増えていますよね。
登録販売者の皆さまは、一般の方では知り得ない専門知識をおもちです。
漢方薬に限らない医薬品全般の知識をもって対応いただけると良いのかなと思います。
漢方薬の勉強どうしてる？効率的な方法は？
ーでは、接客力向上のために登録販売者のお２人はどのような勉強をされているのか教えてください。まず千葉さん、いかがでしょうか。
[千葉さん]
わからないことがあれば漢方薬に詳しい方に聞きます。
あとは、新しく商品が入荷したタイミングでインターネットで調べるようにしていますね。
それ以外だと外部研修ぐらいです。
西洋薬について調べる機会が多く、漢方薬はなかなか時間がとれずで…。
ーありがとうございます。伊藤さんはいかがでしょう。
[伊藤さん]
実際に自分で調べたり薬剤師さんに聞いたりして、お客さまの質問に対応することが、一番知識がつく方法だと考えています。
そのとき聞いたことやどういう接客をしたかをメモして、覚えるんです。
あとは、繰り返しになりますが、クラシエ薬品のWEB講座で勉強することもあります。
[クラシエ薬品・矢嶋さん]
ご活用ありがとうございます。
WEB講座は、すきま時間で見られるように１本10分程度を目安に動画をご用意し、スマートフォンやパソコンでどこからでもアクセスできるよう工夫しています。
入門編から上級者向けまで幅広い内容のものがあるので、ぜひ活用していただきたいですね。
ちなみに、私も出演しています（笑）。
ーそれは気になります（笑）。植木さんはどのようにお考えでしょう。
[クラシエ薬品・植木さん]
そうですね、どうしても漢方薬への問い合わせや相談は、西洋薬と比較すると少ないと思います。
問い合わせが多ければそれだけ学ぶ機会が増えると思うので、私たちはその支援をしていきたいと思いました。
ーありがとうございます。では、登録販売者のお２人が漢方薬の勉強を進めるなかで、ぶつかっている壁や悩みはありますか。
[千葉さん]
漢方薬は商品名や成分名がほとんど漢字で表記されているため、読み方を覚えるのが最初のハードルになっていると感じます。
登録販売者の私ですらそう思うので、お客さまはさらにわからないだろうと。
[伊藤さん]
たしかに成分が漢字ばかりで聞き馴染みもなく、英語の単語を覚える感覚というか、知識習得につながりにくいと感じることはあります。
[千葉さん]
西洋薬と漢方薬の違いもそうです。
どちらが良いか、基準が難しいんですよね。
結果、わかりやすい西洋薬をおすすめしがちです。
[クラシエ薬品・矢嶋さん]
「漢方薬か、西洋薬か」の判断は、本当に難しいところだと思います。
好き嫌いもあるかもしれません。
ただ、西洋薬では対処しづらい症状などもあるため、その点は漢方薬が秀でていると言えるのかなと思います。
[伊藤さん]
体力の見極めもわかりにくいと感じます。
私が服用している漢方薬「当帰芍薬散」は「体力虚弱の方向け」と書かれているものです。
「冷え性」などそれ以外の体質が当てはまるので飲んでいますが、私はフルマラソンに出るぐらい体力に自信があって、虚弱だとは全く思っていないんです。
この具体的な基準を知りたいですね。
[クラシエ薬品・矢嶋さん]
体力については、判断が難しいですよね。
実際、「この漢方にはこんな人が合う」と人物像や体質をはっきり書いている漢方の本や記事を登録販売者の皆さんが見かける機会は、少ないのではと思います。
ーたしかにそうですね。
[クラシエ薬品・矢嶋さん]
基本的に体力に関する表現は、「日本漢方」の体質診断からきていると言われています。
クラシエ薬品はまた別の「中医学」をベースにしているのですが、日本漢方の基準だと、たとえば体力が充実している場合は「風邪をひきにくい屈強な方」を指し、体力虚弱は「風邪をひきやすくて体が弱々しい方」を示すことがあります。
ーまた「漢方理論」が関係しているんですね。
[クラシエ薬品・矢嶋さん]
中医学の視点で捉えると、汗をかかせるタイプの漢方薬の場合、「体力が充実している方向け」はしっかりと汗をかかせて、「悪いもの」を力強く追い出すイメージです。
一方の「虚弱な方向け」は、体が弱い方を優しく支えていくような薬だと考えています。
いわゆる「気」や「血」を補うような漢方が多いのではないでしょうか。
漢方薬をもっと売りたい！どうすれば良い？
ー漢方への理解が深まったところで、今後、こうすれば漢方薬が売りやすくなるんじゃないか、といった意見があれば教えてください。
[伊藤さん]
漢方薬のパンフレットなどを活用するのが良いと思います。
漢方セラピーの『はじめてブック』だと、チャートで体質に適した漢方薬の選び方がわかるので、お客さまと一緒に見ながら合うものを選べますよね。
店舗に１冊あるとありがたいです。
※『はじめてブック』は現在のものとデザインが異なる可能性がございます
ー 販売する側も説明しやすくなりますし、お客さまの決定打になりそうですね。
[クラシエ薬品・矢嶋さん]
言葉をわかりやすくかみ砕いて説明したお客さま向けのパンフレットなので、「とっつきにくい」「よくわからない」という方は、まずこちらを使っていただくのがと良いと思います。
もう少し厚い販売員向けのカウンセリングブックもあるため、知識レベルなどによって使い分けていただけるとうれしいです。
ーそれはぜひ活用したいですね。千葉さんはいかがですか。
[千葉さん]
よりわかりやすいパッケージだと良いなと思います。
漢方薬を購入するとき、お客さまは「漢方薬がほしい」より「症状や体質に合う薬がほしい」と考えると思うんですよね。
もう少し見た目のハードルを下げた、手に取りやすいデザインになればと思います。
ーおっしゃることはわかります。フォントが特徴的だったり、昔ながらのデザインだったりすると、難しく感じてしまいますよね。
[千葉さん]
とくに若い方が漢方薬を購入するハードルは、まだ高いのではと感じます。
[クラシエ薬品・矢嶋さん]
商品パッケージに関するお声は、セミナーなどでもよくいただきます。
クラシエ薬品の「漢方セラピー」という商品は、そうしたご意見もふまえ、効果的な症状を大きく打ち出したわかりやすいパッケージで販売しているのが特徴なのです。
こうしたデザインが消費者に選ばれやすい一方で、漢方の玄人である店頭販売者からは、効能・効果を大きく打ち出さないほうが好まれることもあります。
患者さまそれぞれの症状に合った漢方薬をおすすめしやすいためですね。
座談会後の目標は、漢方薬に関する知識の再習得！
ー漢方薬との関わり方、販売スキルに関する今後の目標があれば教えてください。
[伊藤さん]
今年は漢方の勉強をして、積極的に漢方薬をおすすめできるレベルまで知識を高めることが目標です。
普段、お客さまからは「鼻水を止めたい」といった相談をされることが多いので、どうしても第１選択薬は「鼻水の症状を抑える」ための西洋薬になりがちです。
でも、体質もしっかり考えて「漢方薬はどうですか」とお声がけができるようになればいいなと思いました。
[千葉さん]
漢方薬の必要性を感じる機会が減っていたのですが、クラシエ薬品のお２人から話を聞いて、改めてインターネットやSNSも活用して勉強しようと思いました。
漢方薬について周りのスタッフにも広められるように、しっかりと知識をつけていきたいと思います。
ーありがとうございます。それではクラシエ薬品のお２人から、登録販売者の皆さまに向けて、メッセージを一言いただけますか。
[クラシエ薬品・矢嶋さん]
本日はありがとうございました。
漢方薬を販売されている方のリアルな声が聞けて、学びの多い場でした。
良い商品を提供しつつ、登録販売者の皆さまに漢方薬についてわかりやすくお伝えすることが我々の役割だと改めて思いました。
よりさまざまなコンテンツを用意して、登録販売者の皆さまから「良かったよ」と言ってもらえるよう取り組みたいと思います。
今後ともよろしくお願いします。
[クラシエ薬品・植木さん]
座談会を通して、漢方を学ぶときの「壁」を知ることができました。
千葉さまがおっしゃった「お客さまのニーズは『漢方薬がほしい』でなく、『症状や体質に合う薬がほしい』である」というのが真理だと思いましたので、西洋薬と比較して選ぶのに困ったら、漢方薬全体の良さよりも「西洋薬と比較して、この症状だと漢方薬のほうが胃への負担が少ない」といったピンポイントな特長を考えて選べると良いでしょう。
クラシエ薬品のWEB講座やツールも活用して、知識を広げていただくと良いと思います。
まとめ
今回は、漢方薬メーカー・クラシエ薬品の方を交えつつ、登録販売者のリアルな漢方薬との向き合い方について知ることができました。
漢方薬の必要性を感じつつも、思うようには勉強ができていなかったと話す登録販売者のお２人。
座談会を通してその可能性を改めて認識し、今後の接客に活かしていきたいという強いメッセージもいただきました。
漢方薬の知識習得では、メーカーの提供するツールや講座、SNSなどもうまく活用できると良さそうです。
まだまだ西洋薬と比べると販売の難易度が高い漢方薬ですが、登録販売者の対応できる領域を広げることで、地位向上を目指しましょう。
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■クラシエ薬品について
クラシエ薬品は、漢方薬を中心に、医療用医薬品から一般用医薬品まで幅広く提供しており、一般用漢方薬市場ではトップシェアを占めます。「クラシエの漢方 かぜシリーズ」や「漢方セラピー」シリーズ等、お客さまのニーズに合わせた多様な処方をラインアップしています。
※クラシエ薬品が提供するWEB講座や、販売員向けのカウンセリングブックなどの各ツールにご興味のある方は、クラシエ薬品営業担当までお問い合わせください。
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